SNSの否定的なコメント
SNSには時に否定的なコメントも書かれ、いわゆる「炎上対策」に頭を悩ませている企業も多いようです。実名性の高いフェイスブックでは、匿名ユーザーが多いツイッターなどと比べ否定的な投稿が少なく、対応が軽視されがちです。しかし、実名で寄せられるコメントは、悪意や興味本位のものではなく、真摯な意見、忠告である場合もあります。近年、その影響力は非常に大きくなってきています。
数年前、大手スポーツ用品メーカーの英文フェイスブックで炎上事件が起きました。発売予定商品の写真を掲載したところ、「デザインが奴隷制度を想像させる」といったコメントが相次ぎ、マスメディアにも取り上げられたのです。
メーカーはしばらく沈黙していましたが、投稿4日目にマスメディアを通じて、「デザイナーの斬新で独特なファッションに対する解釈以上のものではなく、奴隷制度とは何の関係もない」とのコメントを出しました。直後に新商品の販売中止が発表され、事態は収束に向かいました。
ここから学べる教訓は、SNSの持つ情報発信力を軽視すべきでないことや、実際に店舗に並ぶ前のテストマーケティングでのSNSの有効性など、いろいろとあるように思われます。その中で最も強調したいことは炎上後の企業の対応です。この事例の場合、企業はマスメディアを通じてコメントを出していました。普段は「SNSで双方向のコミュニケーションをとりましょう」と調子のよいことを言いながら、否定的なコメントを受けると、一方的に防御姿勢を取る。そのような自己保身的な姿勢が垣間見えた気がします。正式な回答に至る前に、経緯や対応状況を明示することで、より早い信頼回復につなげることはできたはずです。
爆発的に普及しているSNSに対して、そのメリットを享受しながら、否定的なコメントにも逃げない姿勢がますます求められているのではないでしょうか。（蹴人）
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