アテンションの獲得
リッツ・カールトンホテルには、リッツ・カールトン・ミスティーク（mystique）と呼ばれる数々の逸話があります。ミスティークは神秘的という意味です。例えば、「大阪のリッツに宿泊した大学教授が東京の講演で使う資料を部屋に忘れてしまったことを、新幹線での移動中で気づいた。慌てた教授から連絡を受けたリッツのスタッフがなんと新幹線で教授を追いかけ、公演前に無事に教授に資料を渡した」のようなものです。
この感動的な逸話は確かに素晴らしく、ホスピタリティに溢れ、深く記憶に刻まれることは間違いありません。ところで、「SUCCESs」というフレームワークをご存じでしょうか。「SUCCESs」とは、Simple（単純明快である）、Unexpected（意外性がある）、Concrete（具体的である）、Credible（信頼性がある）、Emotional（感情に訴えかける）、Story（物語性がある）の頭文字からきています。このリッツの逸話は「SUCCESs」の要素をすべて満たしているように思われます。
リッツの話はさておき、現在は情報過多の時代です。ビジネスにおいて顧客に選ばれるためには、顧客のアテンション（注目、関心）を獲得する必要があります。またアテンションを獲得したところで、すぐに忘れてしまわれては効果が限定的です。そう考えると顧客の心を鷲掴みにし、アテンションを獲得・持続するような効果的なメッセージを発信できるかはとても重要です。また、もっと身近なプロジェクトの場でも、多様なステークホルダーのアテンションを獲得し、説得しなければならない場面は山ほどあります。
そこで、「SUCCESs」の出番です。これらの6つのポイントを意識することで、ビジネスでのプレゼンテーション、営業、またステークホルダーを説得するときなどに、相手の興味をより引き付けることができるかもしれません。覚えておいて損はないと思います。ちなみに、リッツに話を戻しますが、件の教授の話は美談ですが、必要以上に個人情報を知られたりすることを好まないお客様も当然おり、「サービスを提供するうえで個人の好みを追求することは細心の注意が求められる」とのこと、う～ん、ミスティークなサービスって難しい！（蹴人）
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